Кейс дня "Бизнес-процесс - Обработка рекламаций с помощью Битрикс24"
Видеоотчет, инструкция, разъяснения заказчику: ? Схема процесса: • Фиксируется все обращения клиентов (телефон, SMS, E-mail, личное заявление) • Обращение может принять любой сотрудник компании, он же инициатор рекламации • Заявитель (клиент) обратившийся с претензией по проблеме качества оборудования в момент продажи или гарантийного периода, с заявлением о некомплектности, о поломке или в случае если оборудование выдает продукцию несоответствующего качества… • Начало процесса обработки рекламации – инициатор оформляет заявку Клиента в Битриркс24. Форма заявки содержит подсказки и обязательные поля. • Заявка в виде задачи поступает к заместителю технического директора по качеству. ЗТДК знакомится с материалов, оценивает его, если материалов недостаточно возвращает инициатору с комментариями – нужны дополнительные данные. Если материалов достаточно, то ЗТДК оценивает их и принимает решение считать заявление Клиента – обоснованным и назначает разбирательство или считать необоснованным и принимает решение отказать в рассмотрении претензии. • Если ЗТДК назначил разбирательство, то он: 1) Письменно информирует клиента, о том, Заявке дан официальных ход, присвоен регистрационный номер и назначена дата разбирательств. 2) Поручает исполнителям подготовить необходимые для разбирательства документы: • Договор между предприятием и клиентом • Техническое задание • Приемо-сдаточные документы • Данные последнего мониторинга • И др. если они необходимы 3) Если все материалы собраны, то назначается состав и план работы комиссии • Проводится заседание комиссии. Результаты работы комиссии оформляются Протоколом и пошаговым планом мероприятий по устранению претензий заказчика. Материалы протокола и рабочего плана в форме письма отправляются заявителю претензии для информации и если необходимо для дополнительного согласования. • ЗТДК на основании принятого плана ставит исполнителям задачи и сроки исполнения. • Все исполнители по итогам выполненных задач формируют отчеты и предоставляют их ЗТДК. • Устанавливается обратная связь с клиентом для подтверждения устранения замечаний и претензий. Если все претензии устранены и клиент закрыл свою жалобу, то формируется пакет документов, подтверждающий это и содержащий полный список выполненных работ. Все замечания клиента, причины возникновения претензий, методы и способы устранения сохраняются в едином архиве компании для дальнейшего анализа и рекомендаций по предотвращению условий подобных случаев. Если проблемы не устранены, то цикл работы с претензией повторяется до полного устранения. • Завершающие стадией работы с претензией клиента является отправка письма от имени руководства компании с извинениями и лучшими заверениями в лояльности… ? КАК ЭТО РАБОТАЕТ? • Бизнес-процесс построен на заданиях в ленте (обязательное условие технического задания заказчика) • Запуск БП – возможен в ленте, выбираем БП «Урегулирование рекламаций» • База пустая, в рамках учебы и тестирования я регистрирую претензию. • В должности ЗТДК – используем данные условного сотрудника для тестов • В карточке выбираем – кто из сотрудников получил рекламацию • Выбираем клиента – обратившегося с претензией • Выбираем из списка название проекта – в рамках которого выполнялись работы, вызвавшие нарекания • Если есть сведения о номере договора, серийном номере оборудования, то на этом этапе можно внести их в соответствующие поля. Поле серийный номер множественное и может содержать неограниченное количество значений. • Заносится информация о дате отгрузки, кто отвечал за отгрузку, вкладываются электронные копии документов. Поле документы – множественное. • Заполняется текстовое поле с комментариями о ситуации и жалобами клиента. • Дата регистрации, порядковый номер претензии и название проставляются системой автоматически при сохранении карточки. • После сохранения карточки система ставит задание ЗТДК с просьбой ознакомится с претензией, квалифицировать ее и принять решение о начале работы по устранению или признания ее ошибочной. • Смотрим портал ЗТДК, в главном левом меню в разделе бизнес-процессы видим новое задание для данного пользователя. Открываем БП, в открывающемся общем списке заданий видим претензию. Нажимает клавишу приступить. Открывается форма задания в которой вложена вся ключевая информация и ссылка прямого доступа к карточке претензии. #Битрикс24 #Внедрение #CRM
Видеоотчет, инструкция, разъяснения заказчику: ? Схема процесса: • Фиксируется все обращения клиентов (телефон, SMS, E-mail, личное заявление) • Обращение может принять любой сотрудник компании, он же инициатор рекламации • Заявитель (клиент) обратившийся с претензией по проблеме качества оборудования в момент продажи или гарантийного периода, с заявлением о некомплектности, о поломке или в случае если оборудование выдает продукцию несоответствующего качества… • Начало процесса обработки рекламации – инициатор оформляет заявку Клиента в Битриркс24. Форма заявки содержит подсказки и обязательные поля. • Заявка в виде задачи поступает к заместителю технического директора по качеству. ЗТДК знакомится с материалов, оценивает его, если материалов недостаточно возвращает инициатору с комментариями – нужны дополнительные данные. Если материалов достаточно, то ЗТДК оценивает их и принимает решение считать заявление Клиента – обоснованным и назначает разбирательство или считать необоснованным и принимает решение отказать в рассмотрении претензии. • Если ЗТДК назначил разбирательство, то он: 1) Письменно информирует клиента, о том, Заявке дан официальных ход, присвоен регистрационный номер и назначена дата разбирательств. 2) Поручает исполнителям подготовить необходимые для разбирательства документы: • Договор между предприятием и клиентом • Техническое задание • Приемо-сдаточные документы • Данные последнего мониторинга • И др. если они необходимы 3) Если все материалы собраны, то назначается состав и план работы комиссии • Проводится заседание комиссии. Результаты работы комиссии оформляются Протоколом и пошаговым планом мероприятий по устранению претензий заказчика. Материалы протокола и рабочего плана в форме письма отправляются заявителю претензии для информации и если необходимо для дополнительного согласования. • ЗТДК на основании принятого плана ставит исполнителям задачи и сроки исполнения. • Все исполнители по итогам выполненных задач формируют отчеты и предоставляют их ЗТДК. • Устанавливается обратная связь с клиентом для подтверждения устранения замечаний и претензий. Если все претензии устранены и клиент закрыл свою жалобу, то формируется пакет документов, подтверждающий это и содержащий полный список выполненных работ. Все замечания клиента, причины возникновения претензий, методы и способы устранения сохраняются в едином архиве компании для дальнейшего анализа и рекомендаций по предотвращению условий подобных случаев. Если проблемы не устранены, то цикл работы с претензией повторяется до полного устранения. • Завершающие стадией работы с претензией клиента является отправка письма от имени руководства компании с извинениями и лучшими заверениями в лояльности… ? КАК ЭТО РАБОТАЕТ? • Бизнес-процесс построен на заданиях в ленте (обязательное условие технического задания заказчика) • Запуск БП – возможен в ленте, выбираем БП «Урегулирование рекламаций» • База пустая, в рамках учебы и тестирования я регистрирую претензию. • В должности ЗТДК – используем данные условного сотрудника для тестов • В карточке выбираем – кто из сотрудников получил рекламацию • Выбираем клиента – обратившегося с претензией • Выбираем из списка название проекта – в рамках которого выполнялись работы, вызвавшие нарекания • Если есть сведения о номере договора, серийном номере оборудования, то на этом этапе можно внести их в соответствующие поля. Поле серийный номер множественное и может содержать неограниченное количество значений. • Заносится информация о дате отгрузки, кто отвечал за отгрузку, вкладываются электронные копии документов. Поле документы – множественное. • Заполняется текстовое поле с комментариями о ситуации и жалобами клиента. • Дата регистрации, порядковый номер претензии и название проставляются системой автоматически при сохранении карточки. • После сохранения карточки система ставит задание ЗТДК с просьбой ознакомится с претензией, квалифицировать ее и принять решение о начале работы по устранению или признания ее ошибочной. • Смотрим портал ЗТДК, в главном левом меню в разделе бизнес-процессы видим новое задание для данного пользователя. Открываем БП, в открывающемся общем списке заданий видим претензию. Нажимает клавишу приступить. Открывается форма задания в которой вложена вся ключевая информация и ссылка прямого доступа к карточке претензии. #Битрикс24 #Внедрение #CRM